Размер:
A A A
Цвет:
C C C C
Изображения Вкл Выкл.

Методика проведения независимой оценки качества оказания услуг негосударственными организациями социального обслуживания Ханты-Мансийского автономного округа - Югры

МЕТОДИКА ПРОВЕДЕНИЯ

НЕЗАВИСИМОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ НЕГОСУДАРСТВЕННЫМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ

СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Ханты-Мансийского автономного округа – Югры

1. Основные составляющие независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания

Ханты-Мансийского автономного округа – Югры

В соответствии со статьей 23.1. «Независимая оценка качества оказания услуг организациями социального обслуживания» Федерального закона от 28 декабря 2013 г. № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» независимая оценка качества оказания услуг организациями социального обслуживания (далее – независимая оценка) проводится в отношении как государственных (муниципальных) организаций социального обслуживания, так и
в отношении иных негосударственных организаций социального обслуживания, которые оказывают государственные, муниципальные социальные услуги в целях повышения качества их деятельности.

Негосударственные организации социального обслуживания – это коммерческие и некоммерческие организации социального обслуживания,
в том числе социально ориентированные некоммерческие организации, предоставляющие социальные услуги, а также индивидуальные предприниматели, осуществляющие социальное обслуживание.

Существующая законодательная база предъявляет единые требования к государственным и негосударственным организациям социального обслуживания, они уравниваются в правах и обязанностях, поэтому при проведении независимой оценки на негосударственные организации социального обслуживания распространяются те же требования, что к государственным организациям социального обслуживания.

Независимая оценка предусматривает оценку условий оказания услуг по таким общим критериям, как

-       открытость и доступность информации об организации социального обслуживания;

-       комфортность условий предоставления социальных услуг и доступность их получения;

-       время ожидания предоставления социальной услуги;

-       доброжелательность, вежливость, компетентность работников организаций социального обслуживания;

-       удовлетворенность качеством оказания услуг.

Полный перечень критериев и показателей, по которым проводится независимая оценка, утвержден приказом Минтруда России от 8 декабря 2014 г. №995н «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания». Кроме того, Общественный совет при Департаменте социального развития Ханты-Мансийского автономного округа – Югры (далее – Общественный совет при Депсоцразвития Югры) может ввести иные дополнительные показатели.

В соответствии с протокольным решением Общественного совета при Депсоцразвития Югры (от 30.11.2016 № 11) независимая оценка негосударственных организаций социального обслуживания проводится экспертной комиссией из числа представителей Общественного совета при Депсоцразвития Югры. Кроме того, участниками независимой оценки являются:

-         Департамент социального развития Ханты-Мансийского автономного округа – Югры (далее – Депсоцразвития Югры);

-         бюджетное учреждение Ханты-Мансийского автономного
округа – Югры «Методический центр развития социального обслуживания» (далее – Методический центр);

-         организации социального обслуживания;

-         граждане – получатели социальных услуг в сфере социального обслуживания, их родственники и члены семьи, законные представители;

-         рейтинговые агентства (организация-оператор по проведению мониторинга качества оказания услуг организациями социального обслуживания);

-         средства массовой информации.

Ведущая роль при проведении независимой оценки отводится Общественному совету.

Перечень организаций социального обслуживания для проведения независимой оценки формируется в соответствии с реестром поставщиков социальных услуг Ханты-Мансийского автономного округа – Югры и составляет ежегодно 50% негосударственных организаций социального обслуживания, включенных в реестр поставщиков социальных услуг.

Формирование рейтингов осуществляется отдельно для государственных и негосударственных организаций социального обслуживания. Для негосударственных организаций формируются 3 рейтинга в соответствии с формами обслуживания (организации, оказывающие услуги в стационарной, полустационарной и надомной формах обслуживания).

2. Методика проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания

Ханты-Мансийского автономного округа - Югры

Проведение независимой оценки и формирование рейтингов осуществляется ежегодно. Процедура проведения независимой оценки включает три последовательных этапа:

1)     организационный этап;

2)     основной этап;

3)     аналитический этап.

На организационном этапе:

Общественный совет определяет перечень организаций социального обслуживания для проведения независимой оценки и формирования рейтингов в текущем периоде; критерии и показатели качества оказания услуг организациями социального обслуживания; методы сбора первичной информации; инструментарий для проведения независимой оценки.

Депсоцразвития Югры обеспечивает техническую возможность проведения опроса получателей услуг о деятельности организаций, качестве предоставляемых услуг и удовлетворённости результатами получения услуг на официальном сайте Депсоцразвития Югры.

Методический центр разрабатывает техническое задание с учетом предложений Общественного совета для определения организации-оператора по проведению мониторинга качества оказания услуг организациями социального обслуживания для формирования рейтингов (далее – организация-оператор) в соответствии с законодательством Российской Федерации о размещении заказов для государственных и муниципальных нужд, осуществляет методическое обеспечение организационного этапа.

В рамках основного этапа осуществляется независимая оценка оказания услуг организациями социального обслуживания.

Оценка качества оказания услуг негосударственными организациями социального обслуживания проводится членами Общественного совета. Общественный совет может привлекать к проведению независимой оценки представителей муниципальных общественных организаций инвалидов, ветеранов и др. В случае отказа руководителем организации в проведении независимой оценки экспертной комиссией составляете Акт об отказе от участия в независимой оценке качества оказания услуг организациями социального обслуживания Ханты-Мансийского автономного округа – Югры по форме, указанной в приложении 12, и независимая оценка не проводится.

Основными инструментами фиксации результатов независимой оценки являются Акт оценки показателей качества оказания услуг организацией социального обслуживания Ханты-Мансийского автономного округа – Югры (приложение 1), заполняемый на основании выставленных оценок в рабочих картах (приложение 2-11), позволяющих оценить качество оказания услуг по отдельным показателям,

В каждой рабочей карте собраны показатели, значение которых (оценка в баллах от 0 до 1) определяется в соответствии с применяемым методом исследования:

для заполнения рабочей карты № 1 используется метод анализа официального сайта организации социального обслуживания (приложение 2);

для заполнения рабочей карты № 2 – анализ стендов организации социального обслуживания (приложение 3);

для заполнения рабочей карты № 3, 4, 5 – эксперимент (приложение
4, 5, 6);

для заполнения рабочих карт №№ 6-1, 6-2, 6-3 – натурное наблюдение (приложение 7, 8, 9);

для заполнения рабочей карты № 7 – анализ документов организации социального обслуживания (приложение 10);

для заполнения рабочей карты № 8 – опрос получателей услуг, а также их законных представителей (приложение 11).

В преамбуле рабочей карты указывается наименование оцениваемой организации социального обслуживания, дата и время проведения наблюдения (исследования), в рабочих картах № 3-5 дополнительно указывается ФИО эксперта, проводившего эксперимент. Также в рабочей карте указаны параметры, по которым проводится оценивание каждого показателя, методика их расчетов. При оценивании некоторых показателей предусмотрено место для комментария, примечаний и предложений. Нумерация показателей качества оказания услуг в рабочей карте указана в соответствии с нумерацией показателей, перечисленных в перечне критериев и показателей качества работы организаций социального обслуживания Ханты-Мансийского автономного округа – Югры и акте оценки показателей качества оказания услуг организацией социального обслуживания Ханты-Мансийского автономного округа – Югры (далее – Акт).

В преамбуле Акта указывается наименование оцениваемой организации, юридический и фактический адреса, фамилия, имя, отчество и контактный телефон руководителя организации. Оценка независимого эксперта выставляется в таблице, содержащей характеристику критериев и показателей, наименование показателей, применение показателей в зависимости от формы обслуживания и источник получения информации. В таблице также приведено максимальное значение каждого показателя в баллах.

В Акте выставляются полученные значения показателей из соответствующих рабочих карт № 1–8. Сведения, записанные в столбце «Комментарии» рабочей карты, полностью переносятся в Акт в подобный столбец.

Также членами экспертных комиссий в обязательном порядке в Акт вносятся предложения по улучшению качества оказания услуг организацией. Заполненный Акт подписывается членами экспертной комиссии и руководителем оцениваемой организации и направляется в Методический центр для формирования пакета документов и направления организации-оператору.

Для определения значений показателей используются следующие методы сбора информации:

1. Анализ официального сайта организации социального обслуживания. Данный метод представляет собой изучение содержания официального сайта организации в режиме «онлайн» с целью определения наличия/отсутствия информации, обязательной к размещению, ссылок и коммуникационных сервисов, качества содержания материалов, удобства пользования сайтом.

Анализ официального сайта организации социального обслуживания, проводится по показателям, характеризующим открытость и доступность информации об организациях социального обслуживания, предоставляющих услуги в стационарной, полустационарной и надомной формах обслуживания. Заключается в оценивании содержания и технологических характеристик веб-сайтов организации социального обслуживания и может производиться дистанционно. Анализ содержания интернет-сайтов организаций проводится через сплошной просмотр содержимого страниц web-ресурса каждой организации с выявлением и фиксацией признаков наличия соответствующих текстов, ссылок и коммуникационных сервисов, качества их содержания, удобства доступа к текстам для посетителя Интернет-сайта, в том числе инвалидов по зрению.

При отсутствии официального сайта изучается информация об организации, размещенная в реестре поставщиков на сайте «Социальное обслуживание Ханты-Мансийского автономного округа – Югры» (http://socuslugi-ugra.ru)

2. Анализ стендов организации социального обслуживания. Метод заключается в изучении содержания информационных стендов организации с целью определения наличия/отсутствия информации, обязательной к размещению, качества ее содержания, удобства доступа к информации.

Оценка содержания стендов осуществляется по показателям, характеризующим открытость и доступность информации об организациях социального обслуживания, предоставляющих услуги в стационарной, полустационарной формах обслуживания. Для негосударственных организаций, предоставляющих услуги только в надомной форме обслуживания, информация об организации должна быть размещена в специальных брошюрах, буклетах и пр.

Анализ стендов организации социального обслуживания осуществляется путем просмотра содержимого стендов каждой организации, содержащих информацию для получателей услуг. При этом выявляются и фиксируются наличие соответствующих текстов, документов, качество их содержания, удобство доступа к информации для посетителя организации социального обслуживания, в том числе инвалидов.

Оценка размещенной в раздаточных материалах информации проводится также, как и при анализе содержания стендов.

3. Эксперимент – научно поставленный опыт, наблюдение исследуемого явления в точно учитываемых условиях, позволяющих следить за ходом явления и многократно воспроизводить его при повторении этих условий[1].

При проведении независимой оценки эксперты, выступая в роли потребителей, ставят следующие эксперименты:

потребительский эксперимент «Дистанционное взаимодействие организации с гражданами», в процессе которого опытным путем исследуется практика дистанционного взаимодействия организации социального обслуживания и гражданина (получение консультации по телефону и с использованием электронной почты и/или электронных сервисов на официальном сайте организации);

потребительский эксперимент «Оказание ситуационной помощи» – исследование опытным путем практики оказания ситуационной помощи гражданину, имеющему одну из форм инвалидности (инвалиды, передвигающиеся на креслах-колясках, инвалиды с нарушением опорно-двигательного аппарата, зрения, слуха, умственного развития).

Эксперимент «Дистанционное взаимодействие организации с гражданами» состоит в тестировании взаимодействия организации социального обслуживания с гражданами по телефону и электронной почте или с помощью электронных сервисов на официальном сайте организации в сети «Интернет». Эксперименты проводится в отношении организаций социального обслуживания, предоставляющих услуги в стационарной, полустационарной и надомной формах обслуживания. Эксперименты направлены на оценку компетентности и вежливости персонала в процессе информирования граждан о деятельности организации социального обслуживания.

Для обеспечения сопоставимости результатов проведения потребительских экспериментов все эксперименты проводятся по единому сценарию с одинаковыми обращениями.

Эксперименты, проводимые по телефону и через Интернет, осуществляются заранее. Номера телефонов размещены на официальном сайте организации социального обслуживания. В случае отсутствия официального сайта, контактные данные организации размещены в реестре поставщиков на сайте «Социальное обслуживание Ханты-Мансийского автономного округа – Югры» (http://socuslugi-ugra.ru), а также Перечне организаций социального обслуживания Ханты-Мансийского автономного округа – Югры для проведения независимой оценки качества оказания услуг.

При проведении эксперимента «Оказание ситуационной помощи» оценивается качество оказания ситуационной помощи инвалиду персоналом организации социального обслуживания, оказывающей услуги в полустационарной форме. Для определения значения данного показателя эксперт выступает в роли инвалида и просит оказать ему ситуационную помощь. Выбор категории инвалида и вида помощи остается за экспертом.

4. Натурное наблюдение – описательный исследовательский метод, направленный на выявление и регистрацию особенностей существующей ситуации в объекте оценки по заранее заданным параметрам. Натурные наблюдения проводятся при посещении экспертом конкретной организации, оказывающей услугу. Такое наблюдение направлено на выявление соответствия реальной ситуации, процессов и среды деятельности, существующих в организации, разработанным показателям качества.

Данным методом определяется показатель, характеризующий доступность условий беспрепятственного доступа к объектам и услугам в организации социального обслуживания для инвалидов (в том числе детей-инвалидов) и других маломобильных групп получателей социальных услуг.

Наблюдение с целью сбора данных проводится непосредственно в организациях, участвующих в независимой оценке и оказывающих социальные услуги в стационарной и полустационарной формах. В ходе наблюдения фиксируется доступность для маломобильных получателей услуг (лиц с нарушением функций слуха, зрения и лиц, использующих для передвижения кресла-коляски) прилегающей территории и входных зон организаций социального обслуживания, наличие в помещениях видео, аудио информаторов и специально оборудованного санитарно-гигиенического помещения. Во время наблюдения рекомендуется производить фотосъемку.

В зависимости от оцениваемой организации социального обслуживания заполняется соответствующая рабочая карта. Для негосударственных организаций социального обслуживания, оказывающих услуги в полустационарной форме, используется рабочая карта № 6-1 (приложение 7), при оказании услуг для пожилых и инвалидов в стационарной форме – рабочая карта № 6-2 (приложение 8), при оказании услуг несовершеннолетним – рабочая карта № 6-3 (приложение 9).

В случае если организация социального обслуживания размещена в нескольких зданиях, то каждое здание оценивается отдельно, и общая оценка по организации определяется как среднее значение по всем зданиям.

При заполнении рабочих карт фиксируется полное, частичное выполнение или не выполнение условий доступности организаций социального обслуживания для маломобильных групп населения. В случаях частичного выполнения или не выполнения условий доступности в рабочих картах в колонке «Комментарий» в обязательном порядке записываются причины снижения оценки. Однако при выставлении оценки учитывается, что в соответствии со Сводом правил СП 59.13330.2012 «СНиП 35-01-2001. Доступность зданий и сооружений для маломобильных групп населения», в случае невозможности полного приспособления объекта для нужд маломобильных групп населения при реконструкции, капитальном ремонте зданий и сооружений, возможно «разумное приспособление», согласованное с территориальными органами социальной защиты населения соответствующего уровня и с учетом мнения общественных объединений инвалидов, которое может оцениваться как выполнение условий доступности.

5. Анализ документов организации социального обслуживания. Данный метод исследования заключается в изучении документов организации социального обслуживания. Метод позволяет получить информацию о качестве процессов оказания услуг, качестве ведения документации, соотнести документированную информацию и реальную практику оказания услуг в организации социального обслуживания.

Анализ документов основывается на изучении статистических данных, книги регистрации обращений граждан, книги отзывов и предложений, сведений, представленных организацией социального обслуживания по запросу экспертов. Целью изучения является определение в организации социального обслуживания наличия оборудованных помещений для предоставления социальных услуг, укомплектованности специалистами, осуществляющими предоставление социальных услуг, доли работников, прошедших повышение квалификации/профессиональную переподготовку по профилю социальной работы за последние три года, от общего числа работников, а также наличия жалоб получателей социальных услуг на качество услуг, предоставленных организацией.

Анализ документов может проводиться непосредственно при посещении организаций, участвующих в независимой оценке, или дистанционно на основании документов или их копий, предоставленных организациями. Для этого в организацию социального обслуживания направляется запрос, в котором запрашиваются сведения, необходимые для оценки показателей качества оказания услуг организациями социального обслуживания, предусмотренных Приказом Минтруда России от 08.12.2014 № 995н «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания». Организация социального обслуживания предоставляет информацию с указанием даты и подписи руководителя организации. Форма представления информации, направляемой от имени руководителя организации социального обслуживания, приведена в приложении 13.

6. Опрос получателей услуг, а также их законных представителей (анкетирование, интервьюирование и т. д.) – качественный метод исследования для определения основных значимых показателей опыта получателя услуги, его мотивов, предпочтений и отношения к деятельности организации, предоставляющей услуги.

Опрос получателей услуг проводится в следующих формах: очно, дистанционно (телефонный опрос, на сайте организации социального обслуживания), анкетирование.

Опрос получателей услуг о степени удовлетворённости качеством оказания услуг негосударственными организациями социального обслуживания проводится по рабочей карте № 8 следующим образом:

при посещении организации социального обслуживания, оказывающей услуги в полустационарной, стационарной формах, опрашиваются граждане, непосредственно находящиеся в организации в момент проведения независимой оценки;

при оказании негосударственной организацией социальных услуг только в надомной форме социального обслуживания запрашиваются контактные данные получателей услуг. Опрос в этом случае проводится по телефону.

Для определения необходимого количества опрошенных получателей услуг запрашиваются сведения о количестве обслуженных граждан за прошедший период. Количество опрошенных должно составлять
не менее 10 % от общего количества обслуженных за период, но более 10 человек и не менее 2 человек;

При опросе интервьюерам необходимо следовать методическим рекомендациям, разработанным для проведения сбора первичной информации (приложение 15).

После заполнения рабочих карт и опросных листов, в которых зафиксирована информация, собранная с использованием всех методов исследования по всем организациям социального обслуживания вся информация переносится в Акт (приложение 1). Заполненный акт, подписанный всеми экспертами и руководителем организации, является результатом данного этапа.

На аналитическом этапе организация-оператор проводит анализ документов (актов, результатов опросов и пр.), предоставленных экспертными комиссиями. На основании анализа предоставленных документов осуществляется систематизация выявленных проблем деятельности организации социального обслуживания; сопоставление фактических и нормативно установленных значений исследуемых параметров; выявление территориальных и иных особенностей исследуемых параметров деятельности организаций социального обслуживания; анализ динамики значений исследуемых параметров и показателей (рассматриваются результаты проведенного исследования с результатами исследования предыдущего года); расчет интегральной оценки качества оказания услуг организацией социального обслуживания и формирование рейтинга. Результаты независимой оценки и рейтинги организаций социального обслуживания направляются для рассмотрения Общественному совету.

Общественный совет рассматривает результаты проведения независимой оценки организацией-оператором, в том числе рейтинги и направляет в Депсоцразвития Югры информацию о результатах независимой оценки, а также предложения по организации независимой оценки, улучшению качества оказания услуг организациями социального обслуживания и информирования получателей социальных услуг об их деятельности.

Депсоцразвития Югры размещает результаты проведения независимой оценки, в том числе рейтинги организаций социального обслуживания на официальном сайте Депсоцразвития Югры и сайте профессионального сообщества «Социальная защита Югры», на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях (www.bus.gov.ru);

направляет в организацию социального обслуживания предложения Общественного совета об улучшении качества оказания ими услуг на основании результатов независимой оценки, полученных рейтингов;

учитывает информацию о рейтинге деятельности организаций социального обслуживания и выполнении разработанных планов мероприятий по улучшению качества оказания услуг организацией при оценке эффективности работы их руководителей.

Организация социального обслуживания на основании предложений Депсоцразвития Югры разрабатывает план мероприятий по улучшению качества оказания услуг организацией в соответствии с примерной формой плана (приложение 16), утверждает этот план после согласования с управлением социальной защиты населения Депсоцразвития Югры, размещает план на официальном сайте организации социального обслуживания и обеспечивает его выполнение.



Приложение 1 к Методике

проведения независимой оценки качества

оказания услуг негосударственными

организациями социального

обслуживания Ханты-Мансийского

автономного округа – Югры

Акт оценки показателей качества оказания услуг организацией социального обслуживания
Ханты-Мансийского автономного округа – Югры

Наименование организации: ________________________________________________________________________________

Юридический адрес: ______________________________________________________________________________________

Фактический адрес: _______________________________________________________________________________________

Ф. И. О. руководителя: _____________________________________________________________________________________

Контактный телефон: ______________________________________________________________________________________

п/п

Показатели

Применение показателей в зависимости от формы обслуживания

Источник получения информации

Максималь-ное значение показателя в баллах

Оценка незави-симой комиссии

Комментарии

I. Показатели, характеризующие открытость и доступность информации об организации социального обслуживания

1.

Полнота и актуальность информации об организации социального обслуживания, размещаемой на общедоступных информационных ресурсах (на информационных стендах в помещении организации, на официальных сайтах организации социального обслуживания, органов исполнительной власти в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (далее – сеть «Интернет»):

стационарная,

полустационарная,

надомная

Сумма значений показателей 1.1-1.3

3

1.1.

«открытость и прозрачность государственных и муниципальных учреждений» - показатель рейтинга на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях (www.bus.gov.ru) в сети «Интернет»

стационарная,

полустационарная,

надомная

Значение показателя из Рабочей карты № 1,

таблица 1, п/п 1.1.

1

1.2.

соответствие информации о деятельности организации социального обслуживания, размещенной на официальном сайте организации социального обслуживания в сети «Интернет», порядку размещения информации на официальном сайте поставщика социальных услуг в сети «Интернет», утверждаемому уполномоченным федеральным органом исполнительной власти согласно части 3 статьи 13 Федерального закона от 28 декабря 2013 г. № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации»

стационарная,

полустационарная,

надомная

Значение показателя из Рабочей карты № 1,

таблица 2

1

1.3.

наличие информации о деятельности организации социального обслуживания (в том числе о перечне, порядке и условиях предоставления социальных услуг, тарифах на социальные услуги) на информационных стендах в помещениях организации, размещение ее в брошюрах, буклетах

стационарная,

полустационарная,

надомная

Значение показателя из Рабочей карты № 2,

таблица 1

1

2.

Наличие альтернативной версии официального сайта организации социального обслуживания в сети «Интернет» для инвалидов по зрению

стационарная,

полустационарная,

надомная

Значение показателя из Рабочей карты № 1,

таблица 1, п/п 1.2.

1

3.

Доступность информации об организации социального обслуживания в сети «Интернет» для инвалидов по зрению – тотально незрячих

стационарная,

полустационарная,

надомная

Значение показателя из Рабочей карты № 1,

таблица 3

1

4.

Доступность информации о деятельности организации социального обслуживания на информационных стендах в помещениях организации для лиц, использующих кресло-коляску

стационарная,

полустационарная

Значение показателя из Рабочей карты № 2,

таблица 2

1

5.

Доступность информации о деятельности организации социального обслуживания на информационных стендах в помещениях организации для инвалидов по зрению – тотально незрячих

стационарная,

полустационарная

Значение показателя из Рабочей карты № 2,

таблица 3

1

6.

Наличие дистанционных способов взаимодействия организации и получателей социальных услуг (получение информации, запись на прием и др.):

стационарная,

полустационарная,

надомная

Сумма значений показателей 6.1-6.2

2

6.1.

телефон

стационарная,

полустационарная,

надомная

Значение показателя из Рабочей карты № 1,

таблица 4, п/п 6.1.

1

6.2.

электронная почта, электронные сервисы на официальном сайте организации в сети «Интернет»

стационарная,

полустационарная,

надомная

Значение показателя из Рабочей карты № 1,

таблица 4, п/п 6.2.

1

7.

Результативность обращений при использовании дистанционных способов взаимодействия с получателями социальных услуг для получения необходимой информации:

стационарная,

полустационарная,

надомная

Сумма значений показателей 7.1-7.2

2

7.1.

доля результативных звонков по телефону в организацию социального обслуживания для получения необходимой информации от числа контрольных звонков

стационарная,

полустационарная,

надомная

Значение показателя

из Рабочей карты № 3

1

7.2.

доля результативных обращений в организацию социального обслуживания по электронной почте или с помощью электронных сервисов на официальном сайте организации в сети «Интернет» для получения необходимой информации от числа контрольных обращений

стационарная,

полустационарная,

надомная

Значение показателя

из Рабочей карты № 4

1

8.

Наличие возможности направления заявления (жалобы), предложений и отзывов о качестве предоставления социальных услуг:

стационарная,

полустационарная,

надомная

Сумма значений показателей 8.1-8.3

3

8.1.

лично в организацию социального обслуживания

стационарная,

полустационарная,

надомная

Значение показателя из Рабочей карты № 2,

таблица 4

1

8.2.

в электронной форме на официальном сайте организации социального обслуживания в сети «Интернет»

стационарная,

полустационарная,

надомная

Значение показателя из Рабочей карты № 1,

таблица 4, п/п 8.2.

1

8.3.

по телефону /на «горячую линию» уполномоченного исполнительного органа государственной власти в сфере социального обслуживания

стационарная,

полустационарная,

надомная

Значение показателя из Рабочей карты № 1,

таблица 4, п/п 8.3.

1

9.

Наличие информации о порядке подачи жалобы по вопросам качества оказания социальных услуг:

стационарная,

полустационарная,

надомная

Сумма значений показателей 9.1-9.3

3

9.1.

в общедоступных местах на информационных стендах в организации социального обслуживания

стационарная,

полустационарная,

надомная

Значение показателя из Рабочей карты № 2,

таблица 1, п/п 22

1

9.2.

на официальном сайте организации социального обслуживания в сети «Интернет»

стационарная,

полустационарная,

надомная

Значение показателя из Рабочей карты № 1,

таблица 4,

п/п 9.2.

1

9.3.

на официальном сайте уполномоченного исполнительного органа государственной власти в сфере социального обслуживания в сети «Интернет»

стационарная,

полустационарная,

надомная

Значение показателя из Рабочей карты № 1,

таблица 4,

п/п 9.3.

1

10.

Доля получателей социальных услуг, удовлетворенных качеством, полнотой и доступностью информации (при личном обращении, по телефону, на официальном сайте организации социального обслуживания) о работе организации социального обслуживания, в том числе о перечне и порядке предоставления социальных услуг, от общего числа опрошенных

стационарная,

полустационарная,

надомная

Значение показателя из Рабочей карты № 8

(вопрос 1)

1

II. Показатели, характеризующие комфортность условий предоставления социальных услуг и доступность их получения

1.

Доступность условий беспрепятственного доступа к объектам и услугам в организации социального обслуживания для инвалидов (в том числе детей-инвалидов) и других маломобильных групп получателей социальных услуг:

стационарная,

полустационарная

Сумма значений показателей 1.1-1.4

4

1.1.

оборудование территории, прилегающей к организации социального обслуживания, с учетом требований доступности для маломобильных получателей услуг (лиц с нарушением функций слуха, зрения и лиц, использующих для передвижения кресла-коляски)

стационарная,

полустационарная

Значение показателя

из Рабочей карты № 6 (1,2,3),

таблица 1

1

1.2.

оборудование входных зон на объектах оценки для маломобильных групп населения

стационарная,

полустационарная

Значение показателя

из Рабочей карты № 6 (1,2,3),

таблица 2

1

1.3.

наличие специально оборудованного санитарно-гигиенического помещения

стационарная,

полустационарная

Значение показателя

из Рабочей карты № 6 (1,2,3),

таблица 3

1

1.4.

наличие в помещениях организации социального обслуживания видео, аудио информаторов для лиц с нарушением функций слуха и зрения

стационарная,

полустационарная

Значение показателя

из Рабочей карты № 6 (1,2,3),

таблица 4

1

2.

Качество оказания ситуационной помощи отдельным категориям граждан

полустационарная

Значение показателя

из Рабочей карты № 5

1

3.

Доля получателей услуг (в том числе инвалидов и других маломобильных групп получателей услуг), считающих условия оказания услуг доступными, от общего числа опрошенных

стационарная,

полустационарная,

надомная

Значение показателя из Рабочей карты № 8

(вопрос 2)

1

4.

Наличие оборудованных помещений для предоставления социальных услуг в соответствии с перечнем социальных услуг, предоставляемых в данной организации социального обслуживания

стационарная,

полустационарная

Значение показателя из Рабочей карты № 7,

таблица, п/п 4

1

5.

Укомплектованность организации социального обслуживания специалистами, осуществляющими предоставление социальных услуг

стационарная,

полустационарная,

надомная

Значение показателя из Рабочей карты № 7,

таблица, п/п 5

1

6.

Доля получателей социальных услуг, оценивающих благоустройство и содержание помещения организации социального обслуживания и территории, на которой она расположена, как хорошее, от общего числа опрошенных

стационарная,

полустационарная

Значение показателя из Рабочей карты № 8

(вопрос 3)

1

III. Показатели, характеризующие время ожидания предоставления социальной услуги

1.

Доля получателей социальных услуг, которые ожидали предоставление услуги в организации социального обслуживания больше срока, установленного при назначении данной услуги, от общего числа опрошенных

полустационарная,

надомная

Значение показателя из Рабочей карты № 8

(вопрос 4)

1

2.

Среднее время ожидания приема к специалисту организации социального обслуживания при личном обращении граждан для получения информации о работе организации социального обслуживания, порядке предоставления социальных услуг (среди опрошенных потребителей социальных услуг)

полустационарная,

надомная

Значение показателя из Рабочей карты № 8

(вопрос 5)

1

IV. Показатели, характеризующие доброжелательность, вежливость, компетентность работников организаций социального обслуживания

1.

Доля получателей социальных услуг (либо их родственников), которые высоко оценивают доброжелательность, вежливость и внимательность работников организации социального обслуживания, от общего числа опрошенных

стационарная,

полустационарная,

надомная

Значение показателя из Рабочей карты № 8

(вопрос 6)

1

2.

Доля получателей социальных услуг, которые высоко оценивают компетентность работников организации социального обслуживания, от общего числа опрошенных

стационарная,

полустационарная,

надомная

Значение показателя из Рабочей карты № 8

(вопрос 7)

1

3.

Доля работников (кроме административно-управленческого персонала), прошедших повышение квалификации/профессиональную переподготовку по профилю социальной работы или иной осуществляемой в организации социального обслуживания деятельности за последние три года, от общего числа работников

стационарная,

полустационарная,

надомная

Значение показателя из Рабочей карты № 7,

таблица, п/п 3

1

V. Показатели, характеризующие удовлетворенность качеством оказания услуг

1.

Доля получателей социальных услуг, которые положительно оценивают изменение качества жизни в результате получения социальных услуг в организации социального обслуживания, от числа опрошенных

стационарная,

полустационарная,

надомная

Значение показателя из Рабочей карты № 8

(вопрос 8)

1

2.

Доля получателей социальных услуг, удовлетворенных условиями предоставления социальных услуг, от числа опрошенных, в том числе удовлетворенных:

стационарная,

полустационарная,

надомная

Среднее арифметическое значений показателей 2.1-2.13

1

2.1.

жилым помещением

стационарная,

полустационарная

Значение показателя из Рабочей карты № 8

(вопрос 9)

1

2.2.

наличием оборудования для предоставления социальных услуг

стационарная,

полустационарная

Значение показателя из Рабочей карты № 8

(вопрос 10)

1

2.3.

питанием

стационарная,

полустационарная

Значение показателя из Рабочей карты № 8

(вопрос 11)

1

2.4.

мебелью, мягким инвентарем

стационарная,

полустационарная

Значение показателя из Рабочей карты № 8

(вопрос 12)

1

2.5.

предоставлением социально-бытовых, парикмахерских и гигиенических услуг

стационарная,

полустационарная

Значение показателя из Рабочей карты № 8

(вопрос 13)

1

2.6.

хранением личных вещей

стационарная,

полустационарная

Значение показателя из Рабочей карты № 8

(вопрос 14)

1

2.7.

оборудованным для инвалидов санитарно-гигиеническим помещением

стационарная,

полустационарная

Значение показателя из Рабочей карты № 8

(вопрос 15)

1

2.8.

санитарным содержанием санитарно-технического оборудования

стационарная,

полустационарная

Значение показателя из Рабочей карты № 8

(вопрос 16)

1

2.9.

порядком оплаты социальных услуг

стационарная,

полустационарная,

надомная

Значение показателя из Рабочей карты № 8

(вопрос 17)

1

2.10

конфиденциальностью предоставления социальных услуг

стационарная,

полустационарная,

надомная

Значение показателя из Рабочей карты № 8

(вопрос 18)

1

2.11

графиком посещений родственниками в организации социального обслуживания

стационарная,

полустационарная

Значение показателя из Рабочей карты № 8

(вопрос 19)

1

2.12

периодичностью прихода социального работника на дом

надомная

Значение показателя из Рабочей карты № 8

(вопрос 20)

1

2.13

оперативностью решения вопросов

стационарная,

полустационарная,

надомная

Значение показателя из Рабочей карты № 8

(вопрос 21)

1

3.

Доля получателей социальных услуг, удовлетворенных качеством проводимых мероприятий, имеющих групповой характер (оздоровительных, досуговых), от общего числа опрошенных

стационарная,

полустационарная

Значение показателя из Рабочей карты № 8

(вопрос 22)

1

4.

Доля получателей социальных услуг, удовлетворенных эффективностью проводимых мероприятий, имеющих индивидуальный характер (оздоровительных, реабилитационных), от общего числа опрошенных

стационарная,

полустационарная,

надомная

Значение показателя из Рабочей карты № 8

(вопрос 23)

1

5.

Количество зарегистрированных в организации социального обслуживания жалоб получателей социальных услуг на качество услуг, предоставленных организацией в отчетном периоде на 100 получателей социальных услуг (в течение года)

стационарная,

полустационарная,

надомная

Значение показателя из Рабочей карты № 7,

таблица, п/п 4

1

6.

Количество обоснованных жалоб получателей социальных услуг на качество услуг, предоставленных организацией в отчетном периоде

стационарная,

полустационарная,

надомная

Значение показателя из Рабочей карты № 7,

таблица, п/п 5

1

7.

Устранение замечаний, предписаний органов государственного контроля (надзора) и исполнительных органов государственной власти в установленные сроки:

стационарная,

полустационарная,

надомная

Сумма значений показателей 7.1-7.2.

2

7.1.

органы государственного контроля (надзора)

стационарная,

полустационарная,

надомная

Значение показателя из Рабочей карты № 7,

п/п 6

1

7.2.

исполнительные органы государственной власти

стационарная,

полустационарная,

надомная

Значение показателя из Рабочей карты № 7,

п/п 7

1

8.

Доля получателей социальных услуг, которые готовы рекомендовать организацию социального обслуживания родственникам и знакомым, нуждающимся в социальном обслуживании, от общего числа опрошенных

стационарная,

полустационарная,

надомная

Значение показателя из Рабочей карты № 8

(вопрос 24)

1

Предложения по улучшению качества работы организации:

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Члены экспертной комиссии:

______________________________________________         ________________        ____________________________________________________

                              (Ф.И.О.)                                                                                         (подпись)                       (должность, организация/общественное объединение и т.п.)

______________________________________________         ________________        ____________________________________________________

                              (Ф.И.О.)                                                                                         (подпись)                       (должность, организация/общественное объединение и т.п.)

______________________________________________         ________________        ____________________________________________________

                              (Ф.И.О.)                                                                                         (подпись)                       (должность, организация/общественное объединение и т.п.)

______________________________________________         ________________        ____________________________________________________

                              (Ф.И.О.)                                                                                         (подпись)                       (должность, организация/общественное объединение и т.п.)

С актом оценки ознакомлен, копию акта получил:

______________________________________________         ________________        ____________________________________________________

                              (Ф.И.О.)                                                                                         (подпись)                                                                              (должность)

«____»______________20___ г.

Отметка об отказе в ознакомлении и подписи акта:

______________________________________________         ________________        ____________________________________________________

                              (Ф.И.О.)                                                                                         (подпись)                                                                              (должность)

«____»______________20___ г.




Приложение 2 к Методике

проведения независимой оценки качества

оказания услуг негосударственными

организациями социального

обслуживания Ханты-Мансийского

автономного округа – Югры

Рабочая карта № 1

блок I «Показатели, характеризующие открытость и доступность информации об организации социального обслуживания»

Наименование организации: ____________________________________________________

Дата и время проведения наблюдения: ___________________________________________

Таблица 1

Показатель № в Акте

Значение показателя

Оценка

Примечание

1.1. «открытость и прозрачность государственных и муниципальных учреждений» – показатель рейтинга на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях (www.bus.gov.ru) в сети «Интернет»

от 0 до 1

2. наличие альтернативной версии официального сайта организации социального обслуживания в сети «Интернет» для инвалидов по зрению (слабовидящих)

да – 1

нет – 0

Таблица 2

Показатель № 1.2 в Акте: соответствие информации о деятельности организации социального обслуживания, размещенной на официальном сайте организации социального обслуживания в сети «Интернет», порядку размещения информации на официальном сайте поставщика социальных услуг в сети «Интернет», утверждаемому уполномоченным федеральным органом исполнительной власти согласно части 3 статьи 13 Федерального закона от 28 декабря 2013 г. № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации».

п/п

Параметры оценки

Баллы

(да – 1,

частично – 0,5,

нет – 0)

1.

Наличие информации:

1.1.

о дате государственной регистрации в качестве поставщика социальных услуг с указанием числа, месяца и года регистрации

1.2.

об учредителе поставщика социальных услуг – организации социального обслуживания с указанием наименования, места его нахождения, контактных телефонов и адресов электронной почты

1.3.

о месте нахождения поставщика социальных услуг, его структурных подразделений и филиалах (при их наличии) с указанием адреса и схемы проезда

1.4.

о режиме, графике работы с указанием дней и часов приема, перерыва на обед

1.5.

о руководителе, его заместителях, руководителях структурных подразделений и филиалов (при их наличии) с указанием контактных телефонов с кодом населённого пункта и адресов электронной почты (при наличии)

1.6.

о структуре и об органах управления организации социального обслуживания с указанием наименований структурных подразделений (органов управления), о положениях структурных подразделениях организации социального обслуживания (при их наличии)

1.7.

о персональном составе работников организации социального обслуживания с указанием с их согласия уровня образования, квалификации и опыта работы

1.8.

о попечительском совете организации социального обслуживания

1.9.

о материально-техническом обеспечении предоставления социальных услуг (наличии оборудованных помещений для предоставления социальных услуг, в том числе библиотек, объектов спорта, средств обучения и воспитания, условиях питания и обеспечения охраны здоровья получателей социальных услуг, доступе к информационным системам в сфере социального обслуживания и сети «Интернет»)

1.10.

о перечне предоставляемых услуг по видам и формам социального обслуживания

1.11.

о порядке и условиях предоставления социальных услуг бесплатно и за плату по видам социальных услуг и формам социального обслуживания с приложением образцов договоров о предоставлении социальных услуг бесплатно и за плату

1.12.

о тарифах на социальные услуги по видам и формам социального обслуживания

1.13.

о численности получателей социальных услуг по формам социального обслуживания и видам социальных услуг за счет средств бюджета Ханты-Мансийского автономного округа – Югры, численности получателей социальных услуг по формам социального обслуживания и видам социальных услуг за счет средств физических лиц и (или) юридических лиц

1.14.

о количестве свободных мест для приема получателей социальных услуг по формам социального обслуживания, финансируемых за счет средств бюджета Ханты-Мансийского автономного округа – Югры и за счет средств физических лиц и (или) юридических лиц

1.15.

об объеме предоставляемых социальных услуг за счет средств бюджета Ханты-Мансийского автономного округа – Югры и за счет средств физических лиц и (или) юридических лиц

1.16.

о наличии лицензий на осуществление деятельности, подлежащей лицензированию в соответствии с законодательством Российской Федерации (с приложением электронного образа документов)

1.17.

о финансово-хозяйственной деятельности (с приложением электронного образа документа)

1.18.

о правилах внутреннего распорядка для получателей социальных услуг (с приложением электронного образа документов)

1.19.

о правилах внутреннего трудового распорядка, коллективном договоре (с приложением электронного образа документов)

1.20.

о наличии предписаний органов, осуществляющих государственный контроль в сфере социального обслуживания, и отчетов об исполнении указанных предписаний

1.21.

о проведении независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания

2.

Обновление информации в течение 10 рабочих дней со дня ее создания, получения или внесения соответствующих изменений

3.

Получение информации на сайте не требует регистрации и использование платного программного обеспечения

ИТОГО

(Найти сумму всех критериев показателя, затем умножить на 100 % и поделить на 23.

Полученное значение сравнить:

Если менее 10 %, выставить – 0;

от 10 % до менее 30 % – 0,3;

от 30 % до менее 60 % – 0,6;

от 60 % до менее 90 % – 0,9;

от 90 % до 100 % – 1)

Таблица 3

Показатель № 3 в Акте: доступность информации об организации социального обслуживания в сети «Интернет» для инвалидов по зрению (тотально незрячих)
(в соответствии с ГОСТ 52872-2012 «Интернет-ресурсы. Требования доступности для инвалидов по зрению»).

п/п

Параметры оценки

Баллы

(да – 1,

нет – 0)

1.     

Информация представлена в виде текста (отсутствуют графические объекты, либо имеющиеся графические объекты имеют текстовое описание)

2.     

Графические файлы формата PDF, содержащие документы в графическом виде, представлены также в текстовом формате

3.     

Информация не защищена графическими кодами подтверждения подлинности пользователя (когда пользователю необходимо ввести код, изображенный в графическом файле, предварительно прочитав его, что недоступно незрячему пользователю)

4.     

Таблицы не имеют большую степень вложенности (т.к. доступ к информации, представленной в таблицах, осуществляется последовательно, в соответствии с ячейками таблиц)

5.     

Веб-страницы не имеют фреймовую структуру
(т.е. автономную область веб-страницы, имеющую собственную навигацию)

6.     

Гиперссылки (при их наличии) имеют текстовое описание объекта, на который она указывает (Гиперссылка — это связь между веб-страницами или файлами. При щелчке гиперссылки указанный в ней объект открывается или запускается в зависимости от типа этого объекта. Часто гиперссылка указывает на другую веб-страницу, но может также указывать на рисунок, мультимедийный файл, адрес электронной почты или программу.)

7.     

Число ссылок на странице не превышает 15

8.     

Имеющиеся флэш-изображения на странице сопровождаются соответствующей текстовой гиперссылкой на страницу с аналогичной информацией, в которой данные объекты отсутствуют (флэш-изображения – динамические графические изображения – ролики, баннеры и т.п.)

9.     

Часто посещаемые страницы по своему объему имеют не более 2-3 экранов текста

10.  

Для организации контента используются заголовки разделов (контент – информационное наполнение сайта (например, тексты, графика, видео, мультимедиа)

11.  

Навигационные механизмы, которые повторяются на многих веб-страницах в рамках одной группы веб-страниц размещены в едином относительном порядке, за исключением случаев, когда пользователь сам вносит в него изменения (Навигационные механизмы сайта объединяют все ссылки, по которым пользователь может переходить с одной страницы веб-сайта на другую)

12.  

Компоненты с одинаковой функциональностью в рамках одной группы веб-страниц имеют одинаковые названия

ИТОГО

(Найти сумму всех параметров показателя и разделить на 12)

Таблица 4

Показатель № в Акте

Значение показателя

Оценка

Примечание

6. наличие дистанционных способов взаимодействия организации и получателей социальных услуг (получение информации, запись на прием и др.):

6.1. по телефону

да – 1

нет – 0

6.2. по электронной почте, с помощью электронных сервисов на официальном сайте организации в сети «Интернет»

да – 1

нет – 0

8. наличие возможности направления заявления (жалобы), предложений и отзывов о качестве предоставления социальных услуг:

8.2. в электронной форме на официальном сайте организации социального обслуживания в сети «Интернет»

да – 1

нет – 0

8.3. по телефону /на «горячую линию» уполномоченного исполнительного органа государственной власти в сфере социального обслуживания

да – 1

нет – 0

9. наличие информации о порядке подачи жалобы по вопросам качества оказания социальных услуг:

9.2. на официальном сайте организации социального обслуживания в сети «Интернет»

представлена полностью – 1

представлена частично – 0,5

отсутствует – 0

9.3. на официальном сайте уполномоченного исполнительного органа государственной власти в сфере социального обслуживания в сети «Интернет»

представлена полностью – 1

представлена частично – 0,5

отсутствует – 0

Предложения по улучшению качества работы организации:

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


Приложение 3 к Методике

проведения независимой оценки качества

оказания услуг негосударственными

организациями социального

обслуживания Ханты-Мансийского

автономного округа – Югры

Рабочая карта № 2

блок I «Показатели, характеризующие открытость и доступность информации об организации социального обслуживания»

Наименование организации: ____________________________________________________

Дата и время проведения наблюдения: ___________________________________________

Таблица 1

Показатель № 1.3. в Акте: наличие информации о деятельности организации социального обслуживания (в том числе о перечне, порядке и условиях предоставления социальных услуг, тарифах на социальные услуги) на информационных стендах в помещениях организации, размещение ее в брошюрах, буклетах

п/п

Параметры оценки

Баллы

(да – 1,

частично – 0,5,

нет – 0)

Наличие информации:

1.

о дате государственной регистрации в качестве поставщика социальных услуг с указанием числа, месяца и года регистрации

2.

об учредителе поставщика социальных услуг – организации социального обслуживания с указанием наименования, места его нахождения, контактных телефонов и адресов электронной почты

3.

о месте нахождения поставщика социальных услуг, его структурных подразделений и филиалах (при их наличии) с указанием адреса и схемы проезда

4.

о режиме, графике работы с указанием дней и часов приема, перерыва на обед

5.

о руководителе, его заместителях, руководителях структурных подразделений и филиалов (при их наличии) с указанием контактных телефонов с кодом населённого пункта и адресов электронной почты (при наличии)

6.

о структуре и об органах управления организации социального обслуживания с указанием наименований структурных подразделений (органов управления), о положениях структурных подразделениях организации социального обслуживания (при их наличии)

7.

о персональном составе работников организации социального обслуживания с указанием с их согласия уровня образования, квалификации и опыта работы

8.

о попечительском совете организации социального обслуживания

9.

о материально-техническом обеспечении предоставления социальных услуг (наличии оборудованных помещений для предоставления социальных услуг, в том числе библиотек, объектов спорта, средств обучения и воспитания, условиях питания и обеспечения охраны здоровья получателей социальных услуг, доступе к информационным системам в сфере социального обслуживания и сети «Интернет»)

10.

о перечне предоставляемых услуг по видам и формам социального обслуживания

11.

о порядке и условиях предоставления социальных услуг бесплатно и за плату по видам социальных услуг и формам социального обслуживания с приложением образцов договоров о предоставлении социальных услуг бесплатно и за плату

12.

о тарифах на социальные услуги по видам и формам социального обслуживания

13.

о численности получателей социальных услуг по формам социального обслуживания и видам социальных услуг за счет средств бюджета Ханты-Мансийского автономного округа – Югры, численности получателей социальных услуг по формам социального обслуживания и видам социальных услуг за счет средств физических лиц и (или) юридических лиц

14.

о количестве свободных мест для приема получателей социальных услуг по формам социального обслуживания, финансируемых за счет средств бюджета Ханты-Мансийского автономного округа – Югры и за счет средств физических лиц и (или) юридических лиц

15

об объеме предоставляемых социальных услуг за счет средств бюджета Ханты-Мансийского автономного округа – Югры и за счет средств физических лиц и (или) юридических лиц

16.

о наличии лицензий на осуществление деятельности, подлежащей лицензированию в соответствии с законодательством Российской Федерации (с приложением копий документов)

17.

о финансово-хозяйственной деятельности (с приложением копий документов)

18.

о правилах внутреннего распорядка для получателей социальных услуг (с приложением копий документов)

19.

о правилах внутреннего трудового распорядка, коллективном договоре (с приложением копий документов)

20.

о наличии предписаний органов, осуществляющих государственный контроль в сфере социального обслуживания, и отчетов об исполнении указанных предписаний

21.

о проведении независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания

22.

Показатель № 9.1. в Акте: о порядке подачи жалобы по вопросам качества оказания социальных услуг в организацию и уполномоченному исполнительного органа государственной власти в сфере социального обслуживания (с приложением образцов документов)

23.

о деятельности организации социального обслуживания в брошюрах, буклетах

ИТОГО

(Найти сумму всех параметров показателя и разделить на 23)

Таблица 2

2. Показатель № 4 в Акте: Доступность информации о деятельности организации социального обслуживания на информационных стендах в помещениях организации для лиц, использующих кресло-коляску.

п/п

Параметры оценки

Баллы

(да – 1,

нет – 0)

1.

Информационные стенды размещены в легко доступных и хорошо освещенных местах, на удобной для восприятия высоте, информация на стендах написана крупным легко читаемым шрифтом или имеются средства оптической коррекции

2.

Имеется альтернативные способы получения информации, размещенной на стендах (оформлена на информационных стойках, папках; оборудовано специальное место доступа к компьютеру с информацией о деятельности организации социального обслуживания)

ИТОГО

(При выполнении любого пункта выставляется 1,

при невыполнении всех пунктов – 0)

Таблица 3

3. Показатель № 5 в Акте: Доступность информации о деятельности организации социального обслуживания на информационных стендах в помещениях организации для инвалидов по зрению

п/п

Параметры оценки

Баллы

(да – 1,

нет – 0)

1.

Информация, размещенная на стендах, дополнительно представлена шрифтом Брайля

2.

Имеется альтернативные способы получения информации, размещенной на стендах (оборудовано специальное место доступа к компьютеру с информацией о деятельности организации социального обслуживания)

ИТОГО

(При выполнении любого пункта выставляется 1,

при невыполнении всех пунктов – 0)

Таблица 4

4. Показатель № 8.1. в Акте: Наличие возможности направления заявления (жалобы), предложений и отзывов о качестве предоставления социальных услуг лично в организацию социального обслуживания.

Параметры оценки

Баллы

(да – 1,

нет – 0)

возможность имеется (есть книга записи обращений граждан, книга отзывов и предложений, ящик для обращений и др.)

Предложения по улучшению качества работы организации:

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


Приложение 4 к Методике

проведения независимой оценки качества

оказания услуг негосударственными

организациями социального

обслуживания Ханты-Мансийского

автономного округа – Югры

Рабочая карта № 3

блок I «Показатели, характеризующие открытость и доступность информации об организации социального обслуживания»

Наименование организации: ____________________________________________________

Дата и время проведения наблюдения: ___________________________________________

Данные об исследователе (-ях) (Ф.И.О., должность, организация, контакты): ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Показатель№ 7.1. в Акте: доля результативных звонков по телефону в организацию социального обслуживания для получения необходимой информации от числа контрольных звонков.

Инструкция для исследователя

При использовании данного метода Вам предстоит оценить качество телефонного консультирования. Вам необходимо «вжиться в образ» реального получателя услуги и действовать при этом от своего имени. Если потребуется дать пояснения, не стесняйтесь – отвечайте на вопросы.

Для осуществления телефонной консультации Вам нужно позвонить по 5 разным телефонным номерам.

Если Вам не ответили сразу, набирайте номер еще не менее трех раз в течение дня, если и в ходе этих попыток Вам не ответили – отмечайте в таблице невозможность дозвониться. В ходе телефонного разговора важно определить вежливость специалиста-консультанта, грамотность и скорость ответа на звонок.

При заполнении таблицы в столбце «Баллы» выставляется оценка проведённой консультации:

1 – предоставлена качественная, полная, доступная консультация;

0 – неудовлетворенность проведенной консультацией; невозможность получения консультации.

п/п

№ телефона,

на который осуществляется контрольный звонок

ФИО, должность специалиста, проводившего консультацию

(если представился)

Баллы

(1/0)

Комментарий (указать причину снижения балла)

1.    

2.    

3.    

4.    

5.    

ИТОГО (Сложить полученные баллы и разделить на общее количество обращений)


Приложение 5 к Методике

проведения независимой оценки качества

оказания услуг негосударственными

организациями социального

обслуживания Ханты-Мансийского

автономного округа – Югры

Рабочая карта № 4

блок I «Показатели, характеризующие открытость и доступность информации об организации социального обслуживания»

Наименование организации: ____________________________________________________

Дата и время проведения наблюдения: ___________________________________________

Данные об исследователе (-ях) (Ф.И.О., должность, организация, контакты): ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Показатель № 7.2. в Акте: доля результативных обращений в организацию социального обслуживания по электронной почте или с помощью электронных сервисов на официальном сайте организации в сети «Интернет» для получения необходимой информации от числа контрольных обращений.

Инструкция для исследователя

При использовании данного метода Вам предстоит оценить качество консультирования по электронной почте или с помощью электронных сервисов на официальном сайте организации.

В каждую организацию нужно направить 5 разных вопросов. В ходе эксперимента необходимо выяснить удалось ли отправить запрос, оценить оперативность получения ответа, содержание и полноту ответной информации.

Срок рассмотрения обращения составляет 30 дней.

К рабочей карте приложить распечатанные вопросы и ответы на них.

При заполнении таблицы в столбце «Баллы» выставляется оценка ответа на обращение:

1 – предоставлен качественный, полный, доступный ответ на обращение;

0 – неудовлетворенность полученным ответом на обращение; ответ не поступил.

п/п

Форма взаимодействия (адрес почтового ящика, на который было отправлено обращение/сервис «Вопрос-ответ» на сайте и др.)

Баллы

(1/0)

Комментарий (указать причину снижения балла)

1.    

2.    

3.    

4.    

5.    

ИТОГО (Сложить полученные баллы и разделить на общее количество обращений)


Приложение 6 к Методике

проведения независимой оценки качества

оказания услуг негосударственными

организациями социального

обслуживания Ханты-Мансийского

автономного округа – Югры

Рабочая карта № 5

блок II. «Показатели, характеризующие комфортность условий предоставления социальных услуг и доступность их получения»

Наименование организации: ____________________________________________________

Дата и время проведения наблюдения: ___________________________________________

Данные об исследователе (-ях) (Ф.И.О., должность, организация, контакты): ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Показатель № 2 в Акте: качество оказания ситуационной помощи отдельным категориям граждан.

Инструкция для исследователя

При использовании данного метода Вам предстоит оценить качество оказания ситуационной помощи различным категориям инвалидов. Для этого Вы самостоятельно определяете, какой из перечисленной категории инвалидов будет оказываться помощь:

-     инвалид, использующий для передвижения кресло-коляску;

-     инвалид по зрению;

-     инвалид ограничен в самообслуживании (безрукий, либо не действует руками);

-     инвалид слепоглухой;

-     инвалид с нарушенным слухом (или его отсутствием);

-     инвалид, ограниченный в общении и контроле за своим поведением (инвалиды с выраженными (тяжелые проблемы) нарушениями умственных функций).

При заполнении таблицы в столбце «Баллы» выставляется значение оценки оказания ситуационной помощи:

1 – предоставлена качественная помощь;

0 – предоставленной помощью не удовлетворен; помощь не оказана.

п/п

Параметры оценки

Баллы

(1/0)

Комментарий

1.    

Помощь при входе и выходе

2.    

Помощь при передвижении в здании

3.    

Помощь в ознакомлении с расположенной в организации информацией

4.    

Помощь при выполнении действий самообслуживания

5.    

Помощь при составлении письменных обращений (документов)

6.    

Помощь при оплате услуг

ИТОГО

(Сложить полученные баллы и разделить на общее количество оценённых параметров)

Предложения по улучшению качества работы организации:

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


Приложение 7 к Методике

проведения независимой оценки качества

оказания услуг негосударственными

организациями социального

обслуживания Ханты-Мансийского

автономного округа – Югры

Рабочая карта № 6-1

блок II. «Показатели, характеризующие комфортность условий предоставления социальных услуг и доступность их получения»

(комплексный центр социального обслуживания населения, негосударственные организации, оказывающие услуги в полустационарной форме)

Наименование организации: ____________________________________________________

Дата и время проведения наблюдения: ___________________________________________

Таблица 1

Показатель № 1.1. в Акте: оборудование территории, прилегающей к организации социального обслуживания, с учетом требований доступности для маломобильных получателей услуг (лиц с нарушением функций слуха, зрения и лиц, использующих для передвижения кресла-коляски).

п/п

Параметры оценки

Баллы

(Да – 1;

частично выполнено – 0,5;

нет – 0)

Комментарий

1.   

Прилегающая к организации территория ухожена (озеленение, чистота)

2.   

Прилегающая к организации территория и вход в здание освещены

3.   

Наличие автомобильной парковки для получателей услуг возле организации

4.   

Парковочные места для транспорта инвалидов расположены поблизости к пандусу или подъемнику (но не менее одного места) и промаркированы

5.   

Пешеходные дорожки на прилегающей территории допускают передвижение на инвалидной коляске (нет бортиков и резких перепадов высоты, огорожены опасные участки, есть место для разворота)

6.   

Выполнены требования доступности для лиц с нарушением зрения (имеются звуковые и тактильные ориентиры – радиомаяк/звуковой информатор, дорожное тактильное покрытие, тактильная табличка с наименованием организации и режима)

7.   

Выполнены требования доступности для лиц с нарушением слуха (имеются визуальные ориентиры – таблички, указатели, электронное информационные табло)

8.   

ИТОГО

(сложить баллы и разделить на количество оценённых критериев)

Таблица 2

Показатель № 1.2. в Акте: оборудование входных зон на объектах оценки для маломобильных получателей услуг (лиц с нарушением функций слуха, зрения и лиц, использующих для передвижения кресла-коляски)

п/п

Параметры оценки

Баллы

(Да – 1;

частично выполнено – 0,5;

нет – 0)

Комментарий

1.     

Вход в здание оборудован приспособлениями для маломобильных групп населения (пандусы, поручни, навес), уклон и длина пандуса обеспечивают безопасное передвижение

2.     

Хотя бы один вход специально оборудован для маломобильных посетителей (достаточная ширина для входа человека на коляске, отсутствие порога, открытие дверей «от себя»)

3.     

Наличие кнопки вызова помощника, расположенной в прямом доступе, на удобной высоте, находящейся в рабочем состоянии

4.     

Все ступени лестницы (или только первая и последняя) выполнены в контрастном исполнении

5.     

Наличие работающего лифта для проживающих, в том числе для маломобильных групп населения, с широкими дверными проемами или подъемного устройства

6.     

Выполнены требования доступности для лиц с нарушением зрения (тактильное покрытие перед лестницей или дверью, края двери/дверные наличники, ручки окрашены в контрастный цвет, яркая контрастная маркировка на прозрачных дверях)

ИТОГО

(сложить баллы и разделить на количество оценённых параметров)

Таблица 3

Показатель № 1.3. в Акте: наличие специально оборудованного санитарно-гигиенического помещения для маломобильных получателей услуг (лиц с нарушением функций слуха, зрения и лиц, использующих для передвижения кресла-коляски)

п/п

Параметры оценки

Баллы

(Да – 1;

частично выполнено – 0,5;

нет – 0)

Комментарий

1.    

Туалет в чистом состоянии, имеются предметы гигиены (мыло, туалетная бумага)

2.    

Есть хотя бы одна специально оборудованная туалетная кабинка, обеспечивающая возможность пользования туалетом маломобильных граждан без помощи третьих лиц (оборудована поручнями, доступна для колясочников и пр.)

3.    

Душевая комната приспособлена для разных категорий получателей услуг (есть поручни на стенах, низкий поддон и пр.)

4.    

Душевая комната в чистом состоянии

5.    

В душевой комнате есть горячая и холодная вода

6.    

В туалете и душевой имеется кнопка экстренного вызова («тревожная кнопка»)

7.    

Выполнены требования доступности для лиц с нарушением зрения (имеются информирующие обозначения рядом с дверью со стороны дверной ручки на высоте 1,35 м и продублированы рельефными знаками)

ИТОГО

(сложить баллы и разделить на количество оценённых параметров)

Таблица 4

Показатель № 1.4. в Акте: наличие в помещениях организации социального обслуживания видео, аудио информаторов для лиц с нарушением функций слуха и зрения.

Показатель

Баллы

(Есть – 1;

нет – 0)

наличие в помещениях организации социального обслуживания видео, аудио информаторов для лиц с нарушением функций слуха и зрения

Предложения по улучшению качества работы организации:

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


Приложение 8 к Методике

проведения независимой оценки качества

оказания услуг негосударственными

организациями социального

обслуживания Ханты-Мансийского

автономного округа – Югры

Рабочая карта № 6-2

блок II. «Показатели, характеризующие комфортность условий предоставления социальных услуг и доступность их получения»

(геронтологический центр, дом-интернат для престарелых и инвалидов, психоневрологический интернат, центр социальной адаптации, центр социальной адаптации для лиц без определенного места жительства,

социально-оздоровительный центр, негосударственные организации, оказывающие стационарные услуги для пожилых и инвалидов)

Наименование организации: ____________________________________________________

Дата и время проведения наблюдения: ___________________________________________

Таблица 1

Показатель № 1.1. в Акте: оборудование территории, прилегающей к организации социального обслуживания, с учетом требований доступности для маломобильных получателей услуг (лиц с нарушением функций слуха, зрения и лиц, использующих для передвижения кресла-коляски).

п/п

Параметры оценки

Баллы

(Да – 1;

частично выполнено – 0,5;

нет – 0)

Комментарий

1.     

Прилегающая к организации территория ухожена (озеленение, чистота)

2.     

Прилегающая к организации территория и вход в здание освещены

3.     

Наличие автомобильной парковки для получателей услуг возле организации

4.     

Парковочные места для транспорта инвалидов расположены поблизости к пандусу или подъемнику (но не менее одного места) и промаркированы

5.     

Пешеходные дорожки на прилегающей территории допускают передвижение на инвалидной коляске (нет бортиков и резких перепадов высоты, огорожены опасные участки, есть место для разворота)

6.     

На территории организации есть скамейки с опорой для спины и урны

7.     

Выполнены требования доступности для лиц с нарушением зрения (имеются звуковые и тактильные ориентиры – радиомаяк/звуковой информатор, дорожное тактильное покрытие, тактильная табличка с наименованием организации и режима)

8.     

Выполнены требования доступности для лиц с нарушением слуха (имеются визуальные ориентиры – таблички, указатели, электронное информационные табло)

9.     

ИТОГО

(сложить баллы и разделить на количество оценённых параметров)

Таблица 2

Показатель № 1.2. в Акте: оборудование входных зон на объектах оценки для маломобильных получателей услуг (лиц с нарушением функций слуха, зрения и лиц, использующих для передвижения кресла-коляски)

п/п

Параметры оценки

Баллы

(Да – 1;

частично выполнено – 0,5;

нет – 0)

Комментарий

1.     

Вход в здание оборудован приспособлениями для маломобильных групп населения (пандусы, поручни, навес), уклон и длина пандуса обеспечивают безопасное передвижение

2.     

Хотя бы один вход специально оборудован для маломобильных посетителей (достаточная ширина для входа человека на коляске, отсутствие порога, открытие дверей «от себя»)

3.     

Наличие кнопки вызова помощника, расположенной в прямом доступе, на удобной высоте, находящейся в рабочем состоянии

4.     

Все ступени лестницы (или только первая и последняя) выполнены в контрастном исполнении

5.     

Наличие работающего лифта для проживающих, в том числе для маломобильных групп населения, с широкими дверными проемами или подъемного устройства

6.     

Выполнены требования доступности для лиц с нарушением зрения (тактильное покрытие перед лестницей или дверью, края двери/дверные наличники, ручки окрашены в контрастный цвет, яркая контрастная маркировка на прозрачных дверях)

ИТОГО

(сложить баллы и разделить на количество оценённых параметров)

Таблица 3

Показатель № 1.3. в Акте: наличие специально оборудованного санитарно-гигиенического помещения для маломобильных получателей услуг (лиц с нарушением функций слуха, зрения и лиц, использующих для передвижения кресла-коляски).

п/п

Параметры оценки

Баллы

(Да – 1;

частично выполнено – 0,5;

нет – 0)

Комментарий

1.     

Туалет разделен на мужской и женский

2.     

Туалет в чистом состоянии, имеются предметы гигиены (мыло, туалетная бумага)

3.     

Туалет расположенном на каждом этаже
(в каждом боксе)

4.     

Есть хотя бы одна специально оборудованная туалетная кабинка, обеспечивающая возможность пользования туалетом маломобильных граждан без помощи третьих лиц (оборудована поручнями, доступна для колясочников и пр.)

5.     

Душевая комната расположена на каждом этаже (в каждом боксе)

6.     

Душевая комната приспособлена для разных категорий получателей услуг (есть поручни на стенах, низкий поддон и пр.)

7.     

Душевая комната доступна круглосуточно (уточнить у проживающих)

8.     

Душевая комната в чистом состоянии

9.     

В туалете и душевой имеется кнопка экстренного вызова («тревожная кнопка»)

10.  

В душевой комнате есть горячая и холодная вода

11.  

Выполнены требования доступности для лиц с нарушением зрения (имеются информирующие обозначения рядом с дверью со стороны дверной ручки на высоте 1,35 м и продублированы рельефными знаками)

ИТОГО

(сложить баллы и разделить на количество оценённых параметров)

Таблица 4

Показатель № 1.4. в Акте: наличие в помещениях организации социального обслуживания видео, аудио информаторов для лиц с нарушением функций слуха и зрения.

Показатель

Баллы

(Есть – 1; нет – 0)

наличие в помещениях организации социального обслуживания видео, аудио информаторов для лиц с нарушением функций слуха и зрения

Предложения по улучшению качества работы организации:

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


Приложение 9 к Методике

проведения независимой оценки качества

оказания услуг негосударственными

организациями социального

обслуживания Ханты-Мансийского

автономного округа – Югры

Рабочая карта № 6-3

блок II. «Показатели, характеризующие комфортность условий предоставления социальных услуг и доступность их получения»

(центр социальной помощи семье и детям, социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних, реабилитационный центр для детей и подростков с ограниченными возможностями, центр социального обслуживания населения, центр помощи детям, оставшимся без попечения родителей, негосударственные организации, оказывающие услуги несовершеннолетним)

Наименование организации: ____________________________________________________

Дата и время проведения наблюдения: ___________________________________________

Таблица 1

Показатель № 1.1. в Акте: оборудование территории, прилегающей к организации социального обслуживания, с учетом требований доступности для маломобильных получателей услуг (лиц с нарушением функций слуха, зрения и лиц, использующих для передвижения кресла-коляски).

п/п

Параметры оценки

Баллы

(Да – 1;

частично выполнено – 0,5;

нет – 0)

Комментарий

1.     

Прилегающая к организации территория ухожена (озеленение, чистота)

2.     

Прилегающая к организации территория и её вход освещены

3.     

Наличие автомобильной парковки для получателей услуг возле организации

4.     

Въезд для автомашин и вход для детей, взрослых раздельны

5.     

Земельный участок имеет ограждение высотой не менее 1,6 м

6.     

На территории организации есть детская игровая площадка (с травяным, гравийным, гравийно-песочным или песочным покрытием, или покрытием из экологически безвредных искусственных материалов)

7.     

На игровой площадке нет смотровых колодцев по обслуживанию наружных сетей водоснабжения и канализации

8.     

Оборудование на участке исправно, устойчиво закреплено

9.     

Пешеходные дорожки на прилегающей территории допускают передвижение на инвалидной коляске (нет бортиков и резких перепадов высоты, огорожены опасные участки, есть место для разворота)

10.  

Выполнены требования доступности для лиц с нарушением зрения (имеются звуковые и тактильные ориентиры – радиомаяк/звуковой информатор, дорожное тактильное покрытие, тактильная табличка с наименованием организации и режима)

11.  

Выполнены требования доступности для лиц с нарушением слуха (имеются визуальные ориентиры – таблички, указатели, электронное информационные табло)

ИТОГО

(Сложить баллы и разделить на количество оценённых параметров)

Таблица 2

Показатель № 1.2. в Акте: оборудование входных зон на объектах оценки для маломобильных получателей услуг (лиц с нарушением функций слуха, зрения и лиц, использующих для передвижения кресла-коляски)

п/п

Параметры оценки

Баллы

(Да – 1;

частично выполнено – 0,5;

нет – 0)

Комментарий

1.     

Вход в здание оборудован приспособлениями для маломобильных групп населения (пандусы, поручни, навес), уклон и длина пандуса обеспечивают безопасное передвижение

2.     

Хотя бы один вход специально оборудован для маломобильных посетителей (достаточная ширина для входа человека на коляске, отсутствие порога, открытие дверей «от себя»)

3.     

Наличие кнопки вызова помощника, расположенной в прямом доступе, на удобной высоте, находящейся в рабочем состоянии

4.     

Все ступени лестницы (или только первая и последняя) выполнены в контрастном исполнении

5.     

Наличие работающего лифта для проживающих, в том числе для маломобильных групп населения, с широкими дверными проемами или подъемного устройства

6.     

Выполнены требования доступности для лиц с нарушением зрения (тактильное покрытие перед лестницей или дверью, края двери/дверные наличники, ручки окрашены в контрастный цвет, яркая контрастная маркировка на прозрачных дверях)

ИТОГО

(сложить баллы и разделить на количество оценённых параметров)

Таблица 3

Показатель № 1.3. в Акте: наличие специально оборудованного санитарно-гигиенического помещения для маломобильных получателей услуг (лиц с нарушением функций слуха, зрения и лиц, использующих для передвижения кресла-коляски)

п/п

Параметры оценки

Баллы

(Да – 1;

частично выполнено – 0,5;

нет – 0)

Комментарий

1.     

Раздельные туалеты для мальчиков и девочек школьного возраста и старше

2.     

Туалет в чистом состоянии, имеются предметы гигиены (мыло, туалетная бумага)

3.     

Туалет расположенном на каждом этаже
(в каждом боксе)

4.     

Есть хотя бы одна специально оборудованная туалетная кабинка, обеспечивающая возможность пользования туалетом маломобильных граждан без помощи третьих лиц (оборудована поручнями, доступна для колясочников и пр.)

5.     

Помещение оборудовано детскими унитазами и умывальниками (для детей дошкольного и младшего школьного возраста)

6.     

Душевая комната расположена на каждом этаже

(в каждом боксе)

(для стационарных отделений)

7.     

Душевая комната приспособлена для разных категорий получателей услуг (есть поручни на стенах, низкий поддон и пр.)

8.     

Душевая комната открыта круглосуточно (уточнить у получателей услуг)

9.     

Душевая комната в чистом состоянии

10.  

В душевой комнате есть горячая и холодная вода

11.  

В туалете и душевой имеется кнопка экстренного вызова («тревожная кнопка»)

12.  

Выполнены требования доступности для лиц с нарушением зрения (имеются информирующие обозначения рядом с дверью со стороны дверной ручки на высоте 1,35 м и продублированы рельефными знаками)

ИТОГО

(сложить баллы и разделить на количество оценённых критериев)

Таблица 4

Показатель № 1.4. в Акте: наличие в помещениях организации социального обслуживания видео, аудио информаторов для лиц с нарушением функций слуха и зрения.

Показатель

Баллы

(Есть – 1;

нет – 0)

наличие в помещениях организации социального обслуживания видео, аудио информаторов для лиц с нарушением функций слуха и зрения

Предложения по улучшению качества работы организации:

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


Приложение 10 к Методике

проведения независимой оценки качества

оказания услуг негосударственными

организациями социального

обслуживания Ханты-Мансийского

автономного округа – Югры

Рабочая карта № 7

Наименование организации: ____________________________________________________

Дата и время проведения наблюдения: ___________________________________________

№ блока критерия

Показатель № в Акте

Значение показателя

Оценка

блок II.

«Показатели, характеризующие комфортность условий предоставления социальных услуг и доступность их получения»

4. Наличие оборудованных помещений для предоставления социальных услуг в соответствии с перечнем социальных услуг, предоставляемых в данной организации социального обслуживания

есть – 1 /

нет – 0

5. Укомплектованность организации социального обслуживания специалистами, осуществляющими предоставление социальных услуг

от 0 до 1 балла

блок IV.

«Показатели, характеризующие доброжелательность, вежливость, компетентность работников организаций социального обслуживания»

3. Доля работников (кроме административно-управленческого персонала), прошедших повышение квалификации/профессиональную переподготовку по профилю социальной работы или иной осуществляемой в организации социального обслуживания деятельности за последние три года, от общего числа работников.

от 0 до 1 балла

блок V.

«Показатели, характеризующие удовлетворенность качеством оказания услуг»

5. Количество зарегистрированных в организации социального обслуживания жалоб получателей социальных услуг на качество услуг, предоставленных организацией в отчетном периоде на 100 получателей социальных услуг (в течение года)

более 5 жалоб - 0

менее 5 жалоб – 0,5

жалоб не зарегистрировано – 1

6. Количество обоснованных жалоб получателей социальных услуг на качество услуг, предоставленных организацией в отчетном периоде

более 5 жалоб - 0

менее 5 жалоб – 0,5

жалоб не зарегистрировано – 1

блок V.

«Показатели, характеризующие удовлетворенность качеством оказания услуг»

7.1. Устранение замечаний, предписаний органов государственного контроля (надзора) в установленные сроки

отсутствие замечаний – 1

замечания устранены

в срок – 0,5

замечания

не устранены, выявленные нарушения причинили вред жизни/здоровью получателя услуг – 0

7.2. Устранение замечаний, предписаний исполнительных органов государственной власти в установленные сроки

отсутствие замечаний – 1

замечания устранены в срок – 0,5

замечания не устранены, выявленные нарушения причинили вред жизни/здоровью получателя услуг – 0

Предложения по улучшению качества работы организации:

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________



Приложение 11 к Методике

проведения независимой оценки качества

оказания услуг негосударственными

организациями социального

обслуживания Ханты-Мансийского

автономного округа – Югры

Рабочая карта № 8 для проведения опроса

удовлетворенностью качеством оказания социальных услуг в организации социального обслуживания

Наименование организации: _____________________________________________________________________________________________________

Дата и время проведения опроса: _________________________________________________________________________________________________

Данные об исследователе (-ях) (Ф.И.О., должность, организация, контакты): ____________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________________________________________________________

В таблице выставляются ответы опрашиваемых клиентов следующим образом:

«1» – да, хорошо; «0,5» – частично, средне; «0» – нет, плохо.

№ п/п

Вопрос

Использование вопроса в зависимости от формы обслуживания

Ответы получателей услуг

ИТОГО

(сумму ответов разделить на количество опрошенных граждан)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

1.

Считаете ли Вы своевременным, полным и достаточным информирование о порядке работы организации и порядке предоставления услуг (об условиях посещения родственниками, графике работы, режиме питания, графике проведения процедур, внутреннем распорядке, правилах и т.п.)

стационарная, полустационарная,

надомная

2.

Считаете ли Вы, что в организации условия оказания услуг доступны?

стационарная, полустационарная,

надомная

3.

Как Вы оцениваете благоустройство и содержание помещений организации социального обслуживания и территорию, на которой она расположена?

стационарная, полустационарная

4.

Предоставление услуги в организации социального обслуживания оказывалось в срок, установленный при назначении данной услуги?

полустационарная,

надомная

5.

Как Вы оцениваете период ожидания получения услуг, сколько времени (мин)?

Выставлять и в минутах и баллах

При ответе «менее 15 минут» оценивается

в 1 балл;

«от 15 до 30 минут» – 0,5 балла;

«более 30 минут» – 0 баллов

полустационарная,

надомная

…..мин

…..мин

…..мин

…..мин

…..мин

…..мин

…..мин

…..мин

…..мин

…..мин

…..мин

…..мин

…..мин

…..мин

…..мин

___ мин

…...

балл

…...

балл

…...

балл

…...

балл

…...

балл

…...

балл

…...

балл

…...

балл

…...

балл

…...

балл

…...

балл

…...

балл

…...

балл

…...

балл

…...

балл

___баллов

6.

Считаете ли Вы, что работники организации вежливы, доброжелательны и внимательны?

стационарная, полустационарная,

надомная

7.

Вы удовлетворены компетентностью персонала (профессиональной грамотностью) при предоставлении Вам услуг? Довольны ли Вы работой работников организации?

стационарная, полустационарная,

надомная

8.

Считаете ли Вы, что в результате получения социальных услуг в организации социального обслуживания качество Вашей жизни изменилось положительно?

стационарная, полустационарная,

надомная

9.

Удовлетворяют ли Вас предоставленные жилые помещения?

стационарная, полустационарная

10.          

Удовлетворяет ли Вас имеющееся оборудование для предоставления социальных услуг?

стационарная, полустационарная

11.          

Удовлетворяет ли Вас качество питания?

стационарная, полустационарная

12.          

Удовлетворены ли вы наличием и качеством необходимой мебели (шкафы, тумбочки, кровати) и мягкого инвентаря (одежда и постельное белье)

стационарная, полустационарная

13.          

Удовлетворены ли Вы качеством предоставления социально-бытовых, парикмахерских и гигиенических услуг?

стационарная, полустационарная

14.          

Удовлетворены ли Вы организацией хранения личных вещей?

стационарная, полустационарная

15.          

Считаете ли Вы, что санитарно-гигиенические помещения являются доступными для инвалидов и других маломобильных групп?

стационарная, полустационарная

16.          

Удовлетворены ли Вы качеством санитарного содержания санитарно-технического оборудования?

стационарная, полустационарная

17.          

Удовлетворены ли Вы порядком оплаты платных социальных услуг

(Для тех, кто пользуется платными услугами)

стационарная, полустационарная,

надомная

18.          

Удовлетворены ли Вы конфиденциальностью предоставления социальных услуг?

стационарная, полустационарная,

надомная

19.          

Удовлетворены ли Вы условиями, которые созданы для общения с посетителями – родственниками, друзьями? (место для встреч, график посещений)

стационарная, полустационарная

20.          

Удовлетворены ли Вы периодичностью прихода социального работника на дом

надомная

21.          

Удовлетворены ли Вы оперативностью решения вопросов?

стационарная, полустационарная,

надомная

22.          

Удовлетворяет ли Вас качество проводимых мероприятий, имеющий групповой характер (оздоровительных, досуговых, профилактических и пр.)?

стационарная, полустационарная

23.          

Удовлетворяет ли Вас эффективность проводимых мероприятий, имеющих индивидуальный характер (оздоровительных, реабилитационных и пр.)?

стационарная, полустационарная,

надомная

24.          

Посоветуете ли Вы своим родственникам и знакомым обратиться в данную организацию за получением социальных услуг?

стационарная, полустационарная,

надомная

Замечания и предложения получателей услуг:

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________




Приложение 12 к Методике

проведения независимой оценки качества

оказания услуг негосударственными

организациями социального

обслуживания Ханты-Мансийского

автономного округа – Югры

А К Т

От « ____ » ____________20___ г.   № ________

Об отказе от участия

в независимой оценке качества оказания услуг организациями социального обслуживания Ханты-Мансийского автономного округа – Югры

Экспертной комиссией в составе:

_____________________________________ ___________________________________________________

                          (Фамилия И.О.)                                                                      (должность, организация)

_____________________________________ ___________________________________________________

                          (Фамилия И.О.)                                                                      (должность, организация)

_____________________________________ ___________________________________________________

                          (Фамилия И.О.)                                                                      (должность, организация)

составлен настоящий акт в том, что _____________________________________________________                                                                                       (дата, точное время, место составления акта)

организации социального обслуживания, зарегистрированной в качестве поставщика социальных услуг Ханты-Мансийского автономного округа – Югры, _________________________________________________________________________________ в лице руководителя _____________________________________________________________

                                                                                      (должность, фамилия, имя, отчество)

в соответствии с протокольным решением Общественного совета при Департаменте социального развития Ханты-Мансийского автономного округа – Югры от 30.11.2016 № 10 предложено принять участие в независимой оценке качества оказания услуг организациями социального обслуживания Ханты-Мансийского автономного округа – Югры, на что руководитель ответил отказом, мотивируя (без мотивации) ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________

(причины отказа)

С актом ознакомлен: ____________________________________________________

                                          (подпись, Фамилия И.О. руководителя организации)

Содержание данного акта подтверждаем личными подписями:

Члены экспертной комиссии:

_____________________________________ ___________________________________________________

                          (Фамилия И.О.)                                                                      (должность, организация)

_____________________________________ ___________________________________________________

                          (Фамилия И.О.)                                                                      (должность, организация)

_____________________________________ ___________________________________________________

                          (Фамилия И.О.)                                                                      (должность, организация)

Приложение 13 к Методике

проведения независимой оценки качества

оказания услуг негосударственными

организациями социального

обслуживания Ханты-Мансийского

автономного округа – Югры

Сведения об организации социального обслуживания

Наименование организации:

___________________________________________________________________________

Юридический адрес:

___________________________________________________________________________

Фактический адрес:

___________________________________________________________________________

Ф. И. О. руководителя:

___________________________________________________________________________

Контактные данные (телефон и адрес электронной почты):

___________________________________________________________________________

Таблица 1

№ п/п

Перечень социальных услуг, предоставляемых в организации социального обслуживания

Перечень оборудованных помещений для предоставления социальной услуги

1.

2.

Таблица 2

Предоставляемые сведения*:

Количество:

Количество специалистов, осуществляющих предоставление социальных услуг

Количество штатных единиц, установленных в штатном расписании, предусмотренных для оказания социальных услуг

*К таблице прикладываются пофамильный список специалистов, осуществляющих предоставление социальных услуг, с указанием должности и штатное расписание

Таблица 3

Предоставляемые сведения**:

Количество за год:

2014

2015

2016

Количество работников (кроме административно-управленческого персонала), прошедших повышение квалификации/профессиональную переподготовку по профилю социальной работы или иной осуществляемой в организации социального обслуживания деятельности

Общее число работников

**К таблице прикладываются пофамильный список работников (кроме административно-управленческого персонала), прошедших повышение квалификации/профессиональную переподготовку по профилю социальной работы или иной осуществляемой в организации социального обслуживания деятельности, с указанием должности, названия курсов повышения квалификации/профессиональной переподготовки, года прохождения обучения, номера документа, подтверждающего прохождение обучения.

Таблица 4

Предоставляемые сведения***:

Количество за год:

Виды жалоб

Количество зарегистрированных в организации социального обслуживания жалоб получателей социальных услуг на качество предоставленных услуг в течение прошлого года

Из них обоснованных жалоб получателей социальных услуг

*** При посещении организации при проведении независимой оценки дополнительно запрашиваются книга регистрации обращений граждан, книга предложений и отзывов.

Директор______________________________            ________/_____________

                                 (название организации)                                                             (подпись/расшифровка)           

Дата


Приложение 14 к Методике

проведения независимой оценки качества

оказания услуг негосударственными

организациями социального

обслуживания Ханты-Мансийского

автономного округа – Югры

АНКЕТА

по анализу удовлетворенности качеством оказания социальных услуг

в организациях социального обслуживания

(в зависимости от формы социального обслуживании некоторые вопросы могут быть исключены)

Уважаемый получатель социальных услуг!

Мы хотим узнать, как Вы оцениваете качество работы организации социального обслуживания, в которой Вам оказывают социальные услуги. Просим Вас с пониманием отнестись к анкетированию и внимательно ответить на задаваемые вопросы. Выберите один из вариантов на каждый вопрос. При этом не нужно указывать свое имя, Ваши личные данные нигде не прозвучат. Ваше мнение нам очень важно и будет учтено в дальнейшей работе.

1.          Считаете ли Вы своевременным, полным и достаточным информирование о порядке работы организации и порядке предоставления услуг (об условиях посещения родственниками, графике работы, режиме питания, графике проведения процедур, внутреннем распорядке, правилах и т.п.):

*         да

*         частично

*         нет

2.          Считаете ли Вы, что в организации условия оказания услуг доступны?

*         да

*         частично

*         нет

3.     Как Вы оцениваете благоустройство и содержание помещений организации социального обслуживания и территорию, на которой она расположена:

*         хорошее

*         средне

*         неудовлетворительное (указать, что именно не удовлетворяет) ___________________________________________________________________________

4.     Предоставление услуги в организации социального обслуживания оказывалось в срок, установленный при назначении данной услуги:

*         да

*         нет

5.     Как Вы оцениваете период ожидания получения услуг, сколько времени (мин):

*         менее 15 минут

*         от 15 до 30 минут

*         более 30 минут

6.     Считаете ли Вы, что работники организации вежливы, доброжелательны и внимательны:

*         да

*         не всегда

*         нет

7.     Вы удовлетворены компетентностью персонала (профессиональной грамотностью) при предоставлении Вам услуг? Довольны ли Вы работой работников организации:

*         да

*         частично

*         не удовлетворен(а)

8.     Считаете ли Вы, что в результате получения социальных услуг в организации социального обслуживания качество Вашей жизни изменилось положительно:

*         да

*         частично

*         нет

9.     Удовлетворяют ли Вас предоставленные жилые помещения:

*         полностью

*         частично

*         не удовлетворяют

10. Удовлетворяет ли Вас имеющееся оборудование для предоставления социальных услуг:

*         полностью

*         частично

*         не удовлетворяет

11. Удовлетворяет ли Вас качество питания:

*         полностью

*         частично

*         не удовлетворяет

12. Удовлетворены ли вы наличием и качеством необходимой мебели (шкафы, тумбочки, кровати) и мягкого инвентаря (одежда и постельное белье):

*         полностью

*         частично

*         не удовлетворен(а)

13. Удовлетворены ли Вы качеством предоставления социально-бытовых, парикмахерских и гигиенических услуг:

*         полностью

*         частично

*         не удовлетворен(а)

14. Удовлетворены ли Вы организацией хранения личных вещей:

*         полностью

*         частично

*         не удовлетворен(а)

15. Считаете ли Вы, что санитарно-гигиенические помещения являются доступными для инвалидов и других маломобильных групп:

*         полностью

*         частично

*         не доступны

16. Удовлетворены ли Вы качеством санитарного содержания санитарно-технического оборудования:

*         полностью

*         частично

*         не удовлетворен(а)

17. Удовлетворены ли Вы порядком оплаты платных социальных услуг:

*         полностью

*         частично

*         не удовлетворен(а)

18. Удовлетворены ли Вы конфиденциальностью предоставления социальных услуг:

*         полностью

*         частично

*         не удовлетворен(а)

19. Удовлетворены ли Вы условиями, которые созданы для общения с посетителями – родственниками, друзьями? (место для встреч, график посещений):

*         полностью

*         частично

*         не удовлетворен(а)

20. Удовлетворены ли Вы периодичностью прихода социального работника на дом:

*    полностью

*    частично

*    не удовлетворен(а)

21. Удовлетворены ли Вы оперативностью решения вопросов:

*    полностью

*    частично

*    не удовлетворен(а)

22. Удовлетворяет ли Вас качество проводимых мероприятий, имеющий групповой характер (оздоровительных, досуговых, профилактических и пр.):

*         полностью

*         частично

*         не удовлетворен(а)

23. Удовлетворяет ли Вас эффективность проводимых мероприятий, имеющих индивидуальный характер (оздоровительных, реабилитационных и пр.):

*         полностью

*         частично

*         не удовлетворен(а)

24. Посоветуете ли Вы своим родственникам и знакомым обратиться в данную организацию за получением социальных услуг:

*         да

*         нет

*         пока не знаю

Ваши предложения, пожелания по улучшению качества предоставляемых социальных услуг:

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Дата заполнения «___» _____________ 20____ г.

БЛАГОДАРИМ ВАС ЗА УЧАСТИЕ

В НАШЕМ ОПРОСЕ


Приложение 15 к Методике

проведения независимой оценки качества

оказания услуг негосударственными

организациями социального

обслуживания Ханты-Мансийского

автономного округа – Югры

Методические рекомендации интервьюерам

по проведению опроса получателей услуг

I. Рекомендации по заполнению анкеты (опросника):

1.      Изучите содержание и технику заполнения анкеты (опросника).

2.      Все записи и отметки в анкете (опроснике) делайте шариковой ручкой.

3.      Аккуратно отмечайте ответы, которые были даны респондентом.

4.      Отмечайте ответы следующим образом: ответ «да, хорошо» – 1; «частично, средне»» – 0,5; «нет, плохо» – 0.

5.      Отмечайте ответ «отказ», если респондент по каким-либо причинам не желает отвечать на поставленный вопрос.

6.      Все исправления в анкете (опроснике) производите только со слов респондента, перечеркивая крест-накрест неверно отмеченную позицию.

II. Рекомендации по технике проведения анкетирования (опроса):

1.      Не комментируйте и не разъясняйте вопросы, сформулированные в анкете (опроснике).

2.      Читайте каждый вопрос медленно, чтобы респондент успел понять его смысл.

3.      Читайте все вопросы в том порядке, в котором они приводятся.

4.      Если респонденту предлагается выбрать один из вариантов готовых ответов, зачитывайте вслух все варианты.

5.      Если в анкете (опроснике) предлагается ответить на «открытый вопрос», дословно записывайте то, что говорит респондент. При необходимости задайте уточняющий вопрос: «Что Вы имеете в виду?».

6.      Не оставляйте без ответа ни один из вопросов, относящихся к респонденту.

7.      Если респондент не понял вопроса, повторите вопрос более медленно. Если после повторного прочтения респондент не понял вопрос, укажите это на полях анкеты.

III. Рекомендации по этике проведения анкетирования (опроса):

1.      Поздоровайтесь, представьтесь, объясните цель обращения.

2.      Поясните, что анкетирование (опрос) проводится анонимно, полученные сведения будут использоваться только в обобщенном виде.

3.      Получите согласие респондента на участие в анкетировании (опросе).

4.      В случае отказа респондента от участия в анкетировании (опросе) извинитесь за причиненное беспокойство и попрощайтесь.

5.      В проблемных ситуациях (семейная ссора и т. п.) перенесите анкетирование (опрос) на другое время.

6.      Для получения достоверной информации сохраняйте нейтральность по отношению к теме анкетирования (опроса), не вступайте в дискуссию с респондентом.

7.      Избегайте фраз, которые могут вызвать у респондента мысль, что интервьюер каким-либо образом одобряет ответ. Используйте нейтральные фразы, такие как «ясно» или «понятно».

8.      В конце анкетирования (опроса) поблагодарите респондента, попрощайтесь.

9.      Не разглашайте и не обсуждайте сведения, полученные от респондента.

10.      Заполненные анкеты (опросники) передавайте только ответственным за проведение независимой оценки.




Приложение 16 к Методике

проведения независимой оценки качества

оказания услуг негосударственными

организациями социального

обслуживания Ханты-Мансийского

автономного округа – Югры

План мероприятий по улучшению качества оказания услуг организацией социального обслуживания

Наименование организации социального обслуживания: ____________________________________________________________________________________________________________

№ п/п

Наименование

мероприятия

Основание реализации (результат независимой оценки качества)

Срок реализации

Ответственный

Результат

Показатели,

характеризующие результат выполнения мероприятия



[1] Словарь иностранных слов : свыше 21000 слов / отв. редакторы В. В. Бурцева, Н. М. Семенова. – 4-е изд., стереотип. – М. : Рус. яз.– Медиа, 2007. – 815 с.



Опубликовано: 19.04.2017        Обновлено: 06.11.2018 12:03